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属人化を剥がす(2) 警戒心を持たれないように少しずつ剥がして目的を達成する

 

前回、標準化がうまく行かないわけについて考察しましたがポイントとしてはお互いの思惑がぶつかると属人化側が優勢のまま終息するというところです。

 

今回は、標準化推進担当として属人化側に対するアプローチについて考察して行きたいと思います。

 

問題点としては如何に抵抗されないかに尽きるのですが、まずは警戒心を刺激せず属人化側に対するメリット(少し楽になる)を提示する事から始めます。

 

大々的に「標準化をするぞ!!」と言ってしまうと警戒心MAXになってしまうので例えば「問合せの件数を減らして少し楽になろう」とメリットを前面にアピールして行きます。
(※当然業務がブラックボックス化しているので問合せ件数は多いです。)

 

いきなり業務詳細(ブラックボックス)について聞いてしまうと警戒心があがるのでまずは「業務の流れ(業務概要)」を聞き、ユーザに業務の流れを広報する事で詳細以外の問合せ件数を減少させ少し楽になる事で属人化側に喜んで貰う。
(※ブラックボックスに価値を見出しているのでここで触れてはいけない)

 

あとは、「業務上注意するポイント」や「繰り返し質問される事柄」などをアプローチを繰り返すことでブラックボックスを少しずつ剥がして気づいた時には目的(標準化)が達成されている状態に持っていく。

 

こうして強敵を次々(もしくは同時並行)に攻略して行き強敵がいなくなった段階で大々的に「標準化をするぞ!!」とアクションすれば標準化は実現できるのではないかと思う。

 

今回のポイントは、「警戒心を持たれないように少しずつ剥がして目的を達成する」になるかなと思います。

 

なんか、業務アプローチと言うよりは女の子に対するアプローチを言っている様な気がしてきた。

 

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